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Empirix studiert Probleme europäischer Web-Nutzer

25. 09. 2006
©2006 Empirix
Tom's Networking Guide

Empirix-Studie zur Loyalität europäischer Verbraucher

Schlechtes Web ? Kunde weg!

In einer Umfrage im April 2006 ließ Empirix die Online-Erfahrungen europäischer Verbraucher und deren häufigsten Probleme ermitteln. Jeder Dritte verzichtet darob auf künftige Online-Aktivitäten, jeder Fünfte gar kehrt nie wieder...
.

Überblick

Dieser Artikel enthält eine Zusammenfassung der Ergebnisse einer im April 2006 in Europa von Empirix durchgeführten Umfrage bei Verbrauchern bezüglich deren Online-Erfahrungen und den dabei am häufigsten auftretenden Problemen. Das Hauptziel der Untersuchung bestand darin, Kundenreaktionen in Bezug auf Web-Applikationen zu ermitteln, die eine geringe Performance liefern oder während der Nutzung abstürzten. Bei der Untersuchung sollte zudem herausgefunden werden, welchen potenziellen Einfluss schlecht funktionierende Web-Applikationen auf die Kundenloyalität haben.

Kernaussagen

  • Neun von zehn Benutzern (91 Prozent) verlassen Websites vorzeitig nach maximal drei fehlgeschlagenen Versuchen, eine Web-Transaktion durchzuführen; nur ein Prozent der Befragten würde telefonische Unterstützung beim entsprechenden Unternehmen anfordern, um die gewünschte Transaktion abzuschließen.
  • Insgesamt 36 Prozent der Befragten antworteten, dass sie aufgrund negativer Erfahrungen bei Online-Transaktionen keine weiteren Online-Geschäfte mit bestimmten Unternehmen ausführen würden.
  • Jeder fünfte Umfrageteilnehmer (20 Prozent) gab sogar an, dass er aufgrund negativer Erfahrungen bei Online-Transaktionen zukünftig weder online noch offline Geschäfte mit dem entsprechenden Unternehmen ausführen würde.

Probleme mit Web-Applikationen treten laut der Umfrage beinahe täglich auf. Knapp die Hälfte der Befragten (44 Prozent) verzeichneten ein bis vier Mal pro Woche Funktionalitätsprobleme auf Websites, weitere 22 Prozent gaben sogar an, dass mindestens ein Mal täglich derartige Probleme auftraten.

Inhalt der Umfrage

Die Umfrage wurde von der Online-Meinungsforschungsagentur, Tickbox.net, im Zeitraum vom 7. bis zum 13. April 2006 unter europäischen Verbrauchern durchgeführt.

Insgesamt haben 1964 Teilnehmer die acht Fragen der Umfrage beantwortet.

Unter den Befragten gehörten 77 Prozent der Altersgruppe zwischen 25 bis 54 Jahre an, 17 Prozent der Gruppe von über 55 Jahren sowie 6 Prozent zur Altersstufe 16 bis 24 Jahre. Aufgrund der Tatsache, dass in dieser Untersuchung die Altersstufe 25 bis 54 Jahre am stärksten repräsentiert ist, lässt sich vermuten, dass dieser Gruppe die größte Bedeutung in Bezug auf Online-Geschäfte zukommt.

Abbildung 1: Alter der Umfrageteilnehmer.

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